Wyobraź sobie, że twój biznes to samochód, zaś wszystkie opory tarcia, które na niego oddziałują, to negatywne doświadczenia użytkownika. Im mniejszy opór, tym doświadczenia są lepsze, a twój biznes porusza się szybciej i sprawniej, im doświadczenia gorsze, tym prędkość spada.