Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) to metodyka służąca do badania opinii klientów – jego głównym zadaniem jest pomoc w określeniu lojalności klientów wobec marki. Przeprowadzenie badania jest bardzo proste, ponieważ składa się z zaledwie jednego pytania: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę / produkt / usługę swojemu znajomemu?”.
Respondenci (tj. klienci) ustosunkowują swoją odpowiedź na skali od 0 (w ogóle nie polecę) do 10 (z całą pewnością polecę). Odpowiedzi z zakresu 0-6 uważa się za klientów niezadowolonych (detractors), 7-8 obojętnych (passives), a 9-10 za entuzjastów (promoters). Obliczenie wskaźnika NPS jest po prostu różnicą procentową entuzjastów oraz niezadowolonych klientów. Poniżej znajduje się prosty przykład jak obliczyć NPS.
Wyniki ankiety: 50% entuzjastów / 30% obojętnych / 20% niezadowolonych klientów
Obliczenie NPS: 50% – 20% = 30%
Twórca NPS, Fred Reichheld twierdzi, że przeciętny wskaźnik firm plasuje się na poziomie 5-10%, ale marki szczególnie lubiane (np. Amazon, Linkedin, Apple) osiągają NPS między 50% a 80%.
Net Promoter Score jest bardzo chętnie stosowany przez działy marketingu dużych przedsiębiorstw, ale jego fantastyczną zaletą jest uniwersalność i dostępność dla każdego. Wyniki NPS ułatwiają zdefiniowanie mocnych i słabych stron usługi bądź produktu, a także pomagają firmom we wprowadzaniu konkretnych zmian i działań mających na celu wzrost lojalności i satysfakcji ich klientów.